Estudio sobre empresa e Internet: Las empresas no quieren conversar

El Departamento de Comunicación de IBM España, en colaboración con el Centro Universitario Villanueva y el Departamento de Sociología VI de la Universidad Complutense de Madrid han publicado un estudio sobre el uso de Internet como herramienta de comunicación e interacción entre empresas y medios. Dicha investigación NO tomó en cuenta a los blogs, (a pesar de contar con IBM que si desarrolla una política de blogging) y concluyó que las empresas NO escuchan a sus clientes.

El estudio titulado "Best Practices in Public Relations. An Analysis of Online Press Rooms in Leading Companies Around the World" indagó entre 170 empresas de 8 países que fueron seleccionadas por su facturación. Principalmente se analizaron las funcionalidades y tendencias futuras en la utilización de Salas de Prensa en Internet.
La conclusión general del estudio señala que las empresas siguen empeñadas en mantener el modelo tradicional de comunicación, enviando un mensaje unidireccional sin el más mínimo feed back. Aún no entienden el potencial de Internet. “Se mantiene un modelo de comunicación corporativa lineal y casi unidireccional.

Lamentablemente, las empresas aún creen que pueden seguir controlando los mensajes con notas de prensa o páginas web corporativas sin nada de interactividad ni espacio para la conversación con los clientes. Las empresas siguen siendo endogámicas.

Muchas empresas siguen sin escuchar a sus clientes sin entender todavía el potencial de Internet como medio para saber qué es lo que piensan los clientes y qué es lo que quieren de su producto / servicio. Tampoco lo usan para comunicarse de forma fluída con los medios. Salvo excepciones como Repsol, muy pocas compañías distribuyen su información corporativa vía RSS.

Para terminar, sólo comentar lo que se encontraron los autores del estudio al intentar conversar con la empresa. “Aunque la mayoría de las webs corporativas ofrecen vías de contacto con el Departamento de Comunicación, bien por correo electrónico, bien mediante formularios web, casi un 70% de las consultas que los autores del estudio enviaron a las empresas, simulando una consulta periodística sencilla, no obtuvieron respuesta alguna. Y de las respuestas recibidas, cerca de un 66% se recibieron con más de 48 horas de retraso”. Como vemos, si no son capaces de comunicarse con los periodistas menos lo harán con los clientes.