A través de Church of the Customer Blog me entero de un estudio realizado por Verde Group y la Universidad de Pensilvania que dice que practicamente la mitad de los consumidores encuestados (de un total de 1200) dice evitar ciertas tiendas por malas experiencias de otras personas.
El mismo estudio afirma que un 31% de los consumidores comenta sus experiencias negativas a otras personas...como en este caso, o en este otro.
La investigación apunta a que en promedio, una persona que tiene una experiencia negativa comenta su caso con otros 4 individuos. Así, el efecto negativo de una mala experiencia aumenta unas 5 veces debido al hecho de que esa experiencia se va distorsionando y exagerando mientras va corriendo de boca en boca.
"This study is unlike anything we've seen before because it shows that
for every 100 American shoppers, 64 people will be told about a store's poor
products or services and no matter what that store does to entice shoppers -
sales, promotions, advertising, marketing - those people will not set foot in
their store", says Paula Courtney, President, The Verde Group.
Aquí la traducción:
"Este estudio no se asemeja a nada que hayamos visto antes visto antes porque demuestra que por cada 100 compradores norteamericanos, 64 hemos hablado mal de un producto o servicio comprado en una tienda o almacén. Y contra eso no importa lo que haga ese almacén para atraer compadores (bajos precios, promociones, publicidad, etc) - esa gente a la cual le han hablado mal de ese producto o servicio jamás pondrá el pié en su almacén ni se fijará en su producto" , dice Paula Courtney, presidente, el Verde Group.
La investigación tuvo como muestra a 1200 consumidores a los cuales se les preguntó acerca de empresas del sector retail de EEUU. Sin embargo, según Ben McConnell, de Church of the Cursomer Blog, este fenómeno se repite en otros sectores.
Las empresas lo tienen que tener claro...si no escuchan a los clientes descontentos tendrán en ellos una semilla de buzz negativo que os desprestigiará de por vida a cuantas personas tenga por delante.
Para acceder al estudio pincha aquí
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2 comentarios:
Buen post, Claudio.
Ultimamente estás descubriendo información muy interesante.
Saludos.
Hola Claudio, hace tiempo recibi un comentario tuyo y no he tenido la oportunidad de visitarte, en relaciona lo que escribes, me parece completamente importante estos datos de lso que hablas, ya que nos permiten mirar cuan complejo es manejar nuestra identidad. El dato es tremendo. Nos vemso un abrazo desde Arica. Magi
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