No sé si alguna vez te ha pasado que cuando tienes que comunicarte con una compañía vas a su web corporativa, haces clic en el botón "contacto" y te encuentras con alguna de estas tres alternativas:
A) Un frío email corporativo en plan info@nombredelaempresa.com
B) Un formulario que donde debes poner casi hasta el nombre de tu madre y del que te da miedo que utilicen para enviarte spam.
C) Unos números telefónicos de contacto.
No sé si a vosotros os pasa lo mismo pero en mi caso cuando tengo que escribir un email a una cuenta de correo que ponga "info@nombredelaempresa.com" se me imagina que ese email que estoy enviando llegará a una cuenta que no se la leerá nadie. Es que cuando escribes a un email como ese es como si le estuvieras hablando a una máquina. Detrás de esa cuenta no te imaginas a una persona que haga de interlocutor válido. Y si además del esfuerzo que has hecho en dirigirte a la empresa utilizando alguno de los dos primeros términos antes descritos no se dignan a responderte pronto pues ya no te digo más.
Según un estudio elaborado por Júpiter Research mediante encuestas a 255 empresas de Estados Unidos con sitio web y que ofrecen su servicio al cliente a través del e-mail, un 39% de las empresas se toma 3 o más días en contestar a las consultas por e-mail o no llegaron a contestar.
Y lo que es peor, el estudio en cuestión revela que la atención al cliente fue peor en 2005 que en años anteriores. Sólo el 25% de las empresas responde a las consultas por e-mail en un plazo de 6 horas lo que significa una disminución con respecto a años anteriores. (28% en 2004, 27% en 2003).
Una buena gestión de la atención a los clientes es clave ya que incide claramente en los ingresos de las compañías y puede hacerlo negativamente en la experiencia de marca de sus clientes/usuarios.
Después de que un cliente vive una experiencia negativa en cuanto a la atención recibida por la empresa se convierte en un potencial influenciador negativo. Estos clientes seguramente se sentirán menos inclinados en adquirir productos de esta compañía en un futuro cercano e intentarán comentar a todos sus conocidos su mala experiencia con la empresa. Otros sencillamente optarán por comunicarse vía telefónica con la empresa en los próximos contactos, lo que repercutirá en costes añadidos para los clientes.
Muchos clientes pueden sentirse menos inclinados a adquirir productos de la compañía o incluso difundir rumores negativos sobre la mala atención recibida. O podrían contactarse con la empresa por teléfono, lo que supondrían costes añadidos para los clientes y para la empresa.
Jupiter Research estima que las consultas por e-mail serán cada vez más frecuentes y que alcanzarán un crecimiento del 23% este año, aumento que será del 18% entre 2006 y 2010. El estudio también demostró que menos de la mitad de las empresas consultadas envía acuse de recibo o algún tipo de respuesta automática a las consultas por email, con excepción de la industria musical, el sector viajes y el comercio minorista, que realizan un trabajo más dedicado en este aspecto. Esto es lógico ya que los clientes de este tipo de sectores necesitan estar bien informados de los procesos y datos manejados en la compra online. Se trata de información muy delicada, como el número de la tarjeta de crédito u otros datos personales por lo que los consumidores necesitan saber que todo está bajo control y que alguien "al otro lado" está recibiendo los datos y poniéndolos a buen recaudo.
Vía Comunicar
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2 comentarios:
Eso prueba la falta de sensibilización que muchas empresas tienen con respecto a la utilidad de Internet para mejorar notablemente sus procesos de atención al cliente y al potencial cliente.
Y es que parece que todavía no se han dado cuenta de lo importante que es conocer todos los recursos que tienen a su disposición en la actualidad para ofrecer una infraestructura de atención acorde a las exigencias que el nuevo marco económico presenta.
Los que tardan 3 o más días en responder probablemente pagarán un elevado precio por su "alarde". Y si es un buzón genérico al que nadie hace caso (que estoy de acuerdo contigo en que así será), pueden redirigirlo directamente a la competencia y así aceleran su propia destrucción y ponen fin a su agonía.
Todas las acciones que se llevan a cabo en una empresa, desde la simple recepción de una llamada de teléfono, son muy importantes para la imagen de la misma. La mala recepción de una llamada, la no repuesta a un e-mail, etc hacen que los clientes tengan una visión deteriorada de la misma. Por eso es fundamental cuidar, tanto la comunicación externa, como la interna.
En la actualidad, parece que las nuevas tecnologías están al alcance de cualquier empresa, pero no todas deciden apostar por esa vía. Este tipo de fallos las condenan ya que no son capaces de adaptarse a las nuevas demandas de mercado.
Es necesario que exploten todos los recursos que tengan a su alcance para evitar fallos como el que por ejemplo citas en el post. ¿Cómo es posible que tarden en responder tres días un correo electrónico? Yo misma tengo la sensación de desconfianza cuando tengo que remitir un e-mail a una dirección genérica. Las cosas tienen que cambiar mucho...
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