¿Estás preparado para una crisis?

La mayoría de las grandes empresas están más o menos bien preparadas para las crisis. Generalmente cuentan con un manual, que contiene todos los procedimientos que se deben seguir en caso de que estalle un imprevisto, (muchos de ellos ya previstos) así como direcciones de periodistas, altos cargos de la administración pública y de asociaciones de consumidores. En este manual también se debe delimitar las acciones a realizar para reparar el daño en los clientes y de los mecanismos de comunicación orientados a solucionarles el problema. La idea de todo esto es ganar tiempo y reaccionar de la mejor manera para "minimizar" los daños a nivel mediático que un episodio negativo pudiera causar a la reputación de una compañía.

Sin embargo, la mayoría de las empresas aún no toman en cuenta a los usuarios como potenciales micromedios de comunicación viral. Lo hemos visto recientemente con la huelga de los trabajadores de Iberia en el aeropuerto Prat de Barcelona. Los mismos afectados o sus familiares hicieron vídeos del caos en El Prat o grabaron directamente las noticias de los telediarios para luego subirlas a You Tube con el fin de compartirlas con sus amigos y descargar así su impotencia. El efecto viral comienza a correr con la fuerza que You Tube o Google Vídeo ya nos han mostrado con Amo a Laura u Opá, yo viacé un corrá. Seguro que muchos usuarios han jurado que jamás volverán a planificar sus vacaciones conIberia.

Un ejemplo de todo esto es este viajero que una vez montado arriba del avión ha visto por la ventana del mismo como los montacargas maltrataban su maleta. Lo ha grabado todo y lo ha subido a You Tube con el título "El Prat, así tratan nuestras maletas".

La gestión convencional de las crisis (centrando y controlando sólo a los medios tradicionales y a sus periodistas) ya no sirve en los tiempos que corren. Ahora esa gestión se ha de centrar en el cliente porque todos somos potenciales generadores de contenidos en todos los formatos. Todos podemos tener un micromedio social y echar a correr una bola de nieve que, en el caso de representar a muchos usuarios, puede crecer hasta límites insospechados.

Vídeos sobre la crisis de Iberia en el Aeropuerto de Barcelona:

- Usuarios organizándo las protestas en El Prat

- Caos en el aeropuerto de Barcelona

- Vacaciones en El Prat

- Aeropuerto El Prat de Barcelona, un hotel de 5 estrellas...


Repercusión en Blogs:

- "Sin huelga de Iberia no hay verano"

Listado de blogs que hablan del tema