Los social media se han transformado en uno de los principales canales para recomendarnos experiencias de marca sobre productos y servicios. Los medios sociales nos han brindado la posibilidad de publicar contenidos y de comunicarnos entre nuestros contactos y con cualquiera que se interese por lo que decimos con mayor facilidad, y con ello potenciar nuestras recomendaciones.
La gestión del e-WOM está permitiendo que las empresas puedan incrementar sus ventas, obtener nuevas ideas del mercado para desarrollar nuevos productos (detectar necesidades del mercado en tiempo real) y por sobretodo mejorar su servicio al cliente (y fidelizar).
Por esto, las compañías deben comenzar a incluir estrategias de recomendación dentro de sus planes directores de comunicación y marketing. Estas estrategias deben permitirles saber cómo se comportan sus targets en Internet, qué información es la que buscan, alrededor de qué tópicos suelen discutir, etc. Todo esto, a través de un proceso de ensayo-error, porque tal como dice Julián Villanueva, profesor del IESE, el e-WOM es un proceso diádico, es decir, que tiene que haber la intención o un deseo de transmitir algo, de aportar valor y por otra parte personas (clientes) dispuestos a valorar esa interacción y utilizarla para su propio beneficio y el de la compañía.
Por esto, vale la pena leer el white paper que acaba de publicar Julián Villanueva, profesor del IESE y Guillermo Armelini, PhD student de esa misma cada de estudios.
Podéis descargar aquí el white paper en inglés y castellano.
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1 comentarios:
Es increible lo que hace internet. Está claro que la gente ya busca información antes de adquirir cualquiier producto (y más aún en los tiempos que corren).
En un estudio que acaba de hacer Deloitte (http://berepublic.es/newbeBlog/?p=1995) se puede ver este caso: el uso de internet para buscar y comparar productos.
Si es que cada vez más acudimos a la red.
Oscar
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