La interacción + marketing de experiencias ¿una oportunidad o un coste?

Kevin Dugan cuenta en su blog el caso de Pandora, una plataforma de radio por streaming que ha tenido que padecer los efectos de las nuevas leyes de propiedad intelectual que ha aprobado el gobierno norteamericano y que han triplicado el canon que deben pagar las radios on line por emitir canciones.

Dugan comenta que Pandora desde sus inicios ha enfocado su negocio hacia los clientes. Siempre les ha escuchado y ha mantenido un diálogo abierto con ellos para ofrecerles un servicio que cubra sus necesidades. Cuando debieron enfrentar la crisis producida por estas nuevas leyes, esas conversaciones ya existentes permitieron, por ejemplo, que Pandora pidiera a todos sus clientes, -muchos de ellos entusiastas de la empresa- que escribieran un fax al Congreso para que detuviera el proyecto de ley.

Tal como lo comentaban en el mismísimo Washington Post, el apoyo fue enorme. El Congreso de los Estados Unidos recibió miles de faxs de usuarios de esta radio pidiendo que detuvieran la promulgación de esa ley. El número de faxs recibidos fue incluso mayor que el de protestas contra la guerra de Irak. La abrumadora respuesta de los ciudadanos obligó a una segunda ronda de negociaciones con el Congreso.

Gracias a esta interacción permanente con los clientes, Pandora ha sido apoyada por ellos, los cuales se han convertido en verdaderos embajadores y defensores del proyecto, tanto así que cada día se inscriben 40 mil nuevos usuarios, muchos de ellos recomendados por los actuales clientes.

Hoy en día el nuevo paradigma del marketing es el de gestionar experiencias. Hemos pasado de vender productos y servicios a vender experiencias. En los cursos que debo dar de vez en cuando siempre lo comento, hemos pasado de la era de la transacción empresa-cliente a la era de las relaciones y de la participación.

Vemos como las nuevas tendencias de marketing apuntan a ofrecer al cliente una experiencia única y personal en vez de un producto que se agota una vez consumido.

Hace unos días leía un artículo en el que Bernd Schmidtt, uno de los mayores expertos mundiales en la gestión de la experiencia del cliente, aconsejaba, entre otros aspectos, mejorar el conocimiento exponencial del cliente, diseñar una estrategia experiencial, experiencias únicas vinculadas a la marca e innovar constantemente. "Esto último es fundamental, porque las experiencias también terminan copiándose", señalaba.

El objetivo del marketing experiencia no es generar clientes fieles, sino comprometidos con la marca a través de vínculos emocionales, dando así lugar a auténticos evangelistas de marca como los clientes de Apple o los de Pandora.